aif.ru counter
30.11.2006 11:56
26

В поисках сервиса

Недовольство продавцами, наверное, еще долго будет преследовать постсоветскую сферу обслуживания - и благодаря старой привычке посетителей критиковать все вокруг, и потому что наследие «ненавязчивого сервиса» очень уж прочно въелось в сознание сотрудников торговли. Количество жалоб, поступающих в отделения Комитета по защите прав потребителей на сотрудников розничной торговли ежемесячно, это подтверждает. А заодно - свидетельствует о том, что современные реалии не только не устранили проблем, но даже их усугубили, удлинив список претензий. Вооружившись терпением, мы пустились в плавание по морю ритейла - чтобы опытным путем проверить справедливость жалоб. По ходу решено было менеджеров целенаправленно не «доставать» и «звезд с неба» не требовать.

Беспомощная помощь

Первое, что было отмечено после посещения десятого магазина: предложение помочь в выборе и проконсультировать поступает не сразу и даже не всегда. От чего это зависит - сказать трудно. Возможно, от настроения менеджеров, а может, и от внешнего вида посетителей: наверное, у большинства на лицах написано, что от помощи они откажутся, а опытные консультанты это понимают с первого взгляда? Консультант из супермаркета «Велика кишеня» объяснил все просто: «Столько людей проходит... кому надо - обратятся сами». Если же все-таки продавец или, правильнее сказать, - менеджер по продаже - предложил свою помощь и вы не отвергли ее в смущении или с раздражением, вариантов дальнейшего развития событий может быть два. Первый: если вы согласились без уверенности в голосе, вам начнут навязывать конкретный товар. Так часто бывает в отделах алкоголя в супермаркетах и в аптеках, организованных по принципу универсамов. Если повезет - это будет именно то, что нужно. Если же вы сразу четко и уверенно сформулируете требование, не факт, что вам смогут помочь. В данном случае все будет зависеть не столько от коммуникационных навыков консультанта, сколько от его компетентности. Повезло нам только в салоне связи «Евросеть»: потребованная нами мобилка, параметры которой мы представили в стиле «хочу то, не знаю что - получше и подешевле», - была найдена довольно быстро. И даже когда после получаса нерешительности и компостирования мозгов продавцу, мы попросили его запомнить, какую именно модель мы выбрали, и пообещали «зайти позже», он не выказал никакого недовольства. И вежливо пригласил заходить почаще.

Мы не местные

Второе место по компетентности консультантов заняли супермаркеты бытовой техники, где менеджеров, по всей видимости, тщательно готовят к работе. В «Фокстроте» нам быстренько предложили самый дорогой из электрочайников, только со второго раза поняв, что у нас к нему вполне конкретные требования - и цена в их списке занимает далеко не последнее место. А в «Эльдорадо» нам за 25 минут помогли подобрать вполне пристойную стиральную машинку. Правда, на лице у продавца было написано, что устал он от нас уже на 5-й минуте.

Кроме того, мы отметили, что многие консультанты «технических» магазинов «плавают» в теме - наверное, из-за большого объема информации, знание которой приходит только с опытом. Наиболее продвинутыми оказались специалисты «Евросети». К тому же рассказать обо всем ассортименте желтенького салона мог каждый консультант - нам не приходилось ждать пока освободится нужный специалист. В других местах мы выявили еще одну любопытную особенность консультантов: они не знают в магазинах ничего, кроме собственных отделов. Если подумать, это вполне естественно: ассортимента-то для изучения и в своем отделе хватает, а в других отделах есть местные консультанты. Но странно другое: почему-то специалист по сокам не знает, где в магазине находится отдел с алкоголем, а на вопрос «где у вас чай?» из 6 продуктовых супермаркетов нам смогли ответить только в «Сiльпо».

Из этого мы сделали вывод, что менеджерам не положено знать структуру магазинов, в которых они работают.

Стадный  инстинкт

Иногда большого труда стоит просто разыскать менеджера. В 7 случаях из 10 проходящие мимо консультанты оказываются сотрудниками другого отдела. Или же в отделе вообще нет никого, кто мог бы помочь выбрать нужный товар. Большого труда нам стоило разыскать консультанта в одном из отделов магазина строительных материалов, куда мы забрели в поисках лака для окон. Та же проблема возникла в одном из магазинов электроники. Обнаружилось, что консультанты очень любят ходить друг к другу в гости. Им становится скучно в своем отделе и они собираются в стайки из 3-4 человек, общаются и бросают подозрительные взгляды на посетителей - а вдруг  те испортят товар? Наша попытка разбить компанию менеджеров в строительном супермаркете и попросить помощи встретила массу недовольства. Менеджер попросил нас идти в отдел и ждать его прихода. В «Фуршете» три девушки, мирно беседовавшие в отделе посуды, сначала небрежно махнули рукой в сторону искомых ароматических свечей, и только с третьего раза отправились показывать нам, где они находятся. В «Евросети» два менеджера, болтавшие у одной из витрин до нашего прихода, практически сразу же прекратили разговор и как-то легко начали разговор с нами.

Это из дешевых?

Как ни прискорбно, приходится констатировать, что в некоторых магазинах покупателей по-прежнему встречают «по одежке» - а точнее, по тому, как дорого стоит товар, который они разыскивают. Попытка найти болградский кагор в супермаркетах с треском провалилась: такого единодушия от сотрудников трех различных брэндов мы не ожидали. «Это из дешевых? - полувопросительно-полуутвердительно поинтересовались ребята из алкогольных отделов. -  Наверное, где-то есть...»

Выйдя из супермаркета без кагора - единственного в тот день товара, который мы действительно собирались купить, мы решили, что и сервис в нашем ритейле тоже «где-то есть».

Софья Середа

Смотрите также:

Также вам может быть интересно

Топ 5 читаемых